W ostatnich latach infolinia stała się powszechną formą informowania społeczeństwa o towarach i usługach. Jest aktywnie wykorzystywany przez duże firmy produkcyjne i sieci handlowe oraz przedstawicieli średnich przedsiębiorstw. Takie wydarzenia są często organizowane przez instytucje państwowe oraz władze federalne i regionalne w celu wyjaśnienia obywatelom pilnej kwestii. Istota „gorącej linii” nie zależy od statusu jej inicjatora i sprowadza się do: osoba zadaje pytanie telefonicznie i natychmiast otrzymuje kompetentną odpowiedź.
Będziesz potrzebować
- - lokale;
- - oddzielny numer telefonu lub numery telefonów;
- - personel.
Instrukcja obsługi
1
Określ, jak długo działa infolinia Twojej organizacji. Może być stały, okresowy lub pojedynczy, przez całą dobę lub z ustalonym czasem odbierania połączeń. Czas trwania zależy bezpośrednio od celów, które chcesz osiągnąć. Na przykład dostawca usług internetowych jest zainteresowany zapewnieniem swoim klientom stałego wsparcia telefonicznego przez całą dobę. Na uniwersytecie wskazane jest zorganizowanie „gorącej linii” podczas egzaminów wstępnych i tylko w ciągu dnia.
2)
Wybierz metodę odbierania połączeń: samodzielnie lub za pośrednictwem pracowników specjalistycznych centrów telefonicznych. W tym drugim przypadku uratujesz się przed wieloma problemami technicznymi. Jednak jego „gorąca linia” skraca czas eliminacji braków w pracy. Połączenia są odbierane przez pracowników posiadających wiedzę na temat niuansów produkcyjnych i mogących szybko skontaktować się z odpowiednimi specjalistami w celu wyjaśnienia spornych problemów. Ponadto, zaczynając od dowolnej opcji, z czasem będziesz mógł zmienić mechanizm „gorącej linii” na bardziej dogodny.
3)
Decydując się na wykorzystanie wyłącznie zasobów wewnętrznych, zadbaj o przydzielenie oddzielnych numerów telefonicznych dla infolinii przez cały czas jej działania. Odwiedź kilku dostawców usług telefonii stacjonarnej i komórkowej w Twojej okolicy. Sprawdź następujące punkty: koszt jednej minuty rozmowy, dostępność opłaty abonamentowej, możliwość podłączenia numeru wielokanałowego, dostępność łatwych do zapamiętania numerów, stopa dyskontowa dla długoterminowej współpracy, warunki wcześniejszego rozwiązania umowy, strefa niezawodnego odbioru sygnału dla operatorów telefonii komórkowej itp. Zawrzyj umowę z najbardziej odpowiednią firmą.
4
Przydziel osobny pokój dla pracowników infolinii. Wyposaż pokój w wygodne meble biurowe i sprzęt komputerowy. Zapewnij operatorom dostęp do Internetu, podaj osobny adres e-mail. Zwiększy to efektywność interakcji między operatorami a innymi specjalistami firmy. Jeśli to możliwe, zorganizuj elektroniczną rejestrację połączeń przychodzących. Jeśli nie masz specjalnego programu komputerowego, możesz przechowywać rekordy na podstawie dowolnego edytora arkuszy kalkulacyjnych, na przykład Excel.
5
Trenuj personel infolinii. Wybierz kompetentnych, proaktywnych specjalistów z dobrą reakcją i analitycznym nastawieniem. Potraktuj życzliwość i odporność na stres jako dodatkowy plus. Twoi pracownicy muszą komunikować się z różnymi ludźmi, szybko rozwiązywać złożone, a nawet konfliktowe sytuacje. Zastanów się nad harmonogramem pracy każdego z nich, jasno określ czas rozpoczęcia i zakończenia, przerwę obiadową. Pamiętaj o uwzględnieniu kilku dodatkowych 10-15 minutowych przerw, podczas których pracownicy mogą wyjść z biura i, jak mówią, „wziąć oddech”.
6
Twórz zalecenia dotyczące połączeń telefonicznych. Operator powinien być pierwszym, który pozdrawia dzwoniącego, wyraźnie wymawia nazwę organizacji oraz jego imię i nazwisko. Następnie zapytaj na przykład: „W czym mogę pomóc?” i słuchaj uważnie osoby, nie przerywając jej i zadając wyjaśniające pytania. Rozważ jednolite sformułowanie zakończenia rozmowy.
7
Dostarcz każdemu operatorowi listę telefonów i innych kontaktów pracowników organizacji oraz listę problemów wchodzących w zakres ich kompetencji. Spróbuj przewidzieć najbardziej palące tematy, które mogą napotkać pracownicy infolinii, przeanalizuj je z wyprzedzeniem i przygotuj kilka odpowiedzi.
8
Zareklamuj swoją infolinię. Umieszczaj reklamy w gazetach, czasopismach, w radiu i telewizji. Nie zapomnij o przekazie ustnym, które nie jest gorsze od tradycyjnych mediów: powiedz znajomym, znajomym i klientom o swoich planach, poproś ich o przekazanie informacji znajomym. Wydrukuj numer telefonu infolinii na opakowaniu swoich produktów lub na specjalnych ulotkach, które można przykleić na tablicach ogłoszeń lub rozprowadzać na ulicy.
9
Przeanalizuj pracę „gorącej linii” tydzień po jej otwarciu. Do tego czasu zgromadzisz wystarczającą ilość materiału, aby określić mocne i słabe strony wydarzenia.
